座谈“沙龙”——人性化服务

2015年5月8日公司第八届“服务质量百日会战”在总部上海隆重召开，此次我非常荣幸的能与总裁朱春堂、市场部黄河、品质管理部宋英及优秀的项目经理孙燕、王永杰一起参加“沙龙”座谈，相互学习和探讨在工作中的人性化服务。

何谓人性化服务？为何人性化服务？怎样人性化服务？台上台下探讨的异常激烈，各自说出不同的看法及在工作中的运用，对于我而言，体会颇多，也更深层次的理解了人性化服务的含义。

先说说自己吧！从教师转身为物业人是一个大跨度，虽说都是服务行业，但在实际工作中还是有很大的区别。上海实习回到金华服务中心时总是摆出教师的命令式工作，工人们都不认同我，觉得一个小黄毛丫头你有何本事能耐，让我挫败感急速上升，还好此时冯总及时给予我帮助和鼓励。于是，我积极改变工作方式方法，全身心投入到一线工作中，开展“即时”运送工作（运送中心所有工作的综合体）。任何问题看在眼前先不做任何表态，等时机成熟之后也理解了这份工作与教师工作的不同，对工人多了一份认同感，当初教书育人时候说的“人性化服务”就是工作中的点滴体会和理解，之后我更换了所有之前运送中心的工作内容和排班方式，在经过一个月的试运行后工人们发现每周有一天的安排休息了，并且也没有影响收入，心情愉悦，工作也积极起来了。而我也在这段时间内放下教师心态与工人们互相交心、谈心，并得到大家的认同，让我自豪感急速上升。

工人们文化程度不高，言语交流简单、表达含糊、理解力不强，而我们“所谓”的管理人员却用一种藐视的工作态度回答应付，会另工人们寒心、伤心。当我们抱着无所谓的态度“旧的不去新的不来”的想法时，又怎么留人留心? 管理者不具备人性化服务态度，工人们又岂能感受到人性化服务？ 因为服务行业的核心是人，所以只有口碑的留人留心才是最有效的。人性化服务就是用我们的真诚打动工人，让工人在公司的规章制度下用真心、热心工作，自然而然就会在工作中潜移默化的体现人性化服务。

“专业呵护 有备而来”就是人性化服务的精髓！