不忘初心 继续前行

——记“医管家”第九届“服务质量百日会战”

2016年8月12日，“医管家”来自全国各地的500多名管理人员和基层项目员工齐聚一堂，共同为前不久结束的为期3个多月的第九届“服务质量百日会战”总结经验和教训。这可谓是一场非常有料的会议，毫不避讳自照“照妖镜”，让管理中的不足和弊端现原形；同时奖励那些肯在工作中创新解决实际问题，和工作勤恳细心的员工，让他们的付出得到应有的回报。“医管家”“服务质量百日会战”已经连续举办了九届，对于“医管家”来说，这是一场保障服务质量的保卫战。

“医管家”总裁朱春堂作题为《不忘初心 继续前行》的工作报告

一场员工的技能培训风暴

《孙子兵法》有云：“上下同欲者胜。”一家公司发展壮大，必须上下一心，公司全体员工都要理解和认同公司的主旨和做事方法，培训无疑是让“上下同欲”的最好方法。“医管家”之所以能够得到市场的认同，成为国内行业的翘楚，就是因为“医管家”拥有非常严格和成体系的服务标准和工作方法，培训是让所有管理人员和基层员工了解“医管家”服务标准和工作方法的最好方法，只有在此基础上才能保证“医管家”的标准执行到位，保证服务质量。

“医管家”派往安徽省立医院服务的保安在接受培训

“医管家”第九届“服务质量百日会战”中，无论是管理人员还是基层项目员工，都经历了一轮培训风暴，加强“医管家”服务标准和服务理念的学习，保证最终能够将“医管家”的服务标准和服务理念贯彻到底，保证服务质量。

参加第九届“服务质量百日会战”的“医管家”员工

全体“医管家”员工的头脑风暴

“医管家”一直追求的是为客户提供人性化、精细化的服务，为医院解决实际问题，一直积极调动所有员工的智慧为医院解决难题。比如，部分儿童医院由于洗手台较高，患儿无法顺利将手伸到水龙头下洗手；部分医院条件不适合建立长廊，运送患者时经常会将人暴露在烈日下、雨水下；行动不便的老人乘坐轮椅来医院求医，双手要推动轮椅，在炎热和雨水天气下顾不上打伞，经常无奈接受暴晒和雨淋……

在“医管家”服务的医院，“医管家”项目员工将患者和医院的烦恼当成自己的烦恼，积极发挥主观能动性，在不改变医院设施的情况下花费最小的代价，这些问题都得到了创造性的解决。“医管家”将他们的创意推广于其他医院，将“医管家”的服务质量再次提升了一个台阶，增加了“医管家”品牌的含金量。

“医管家”员工用开动脑筋为患者遮风挡雨

在本次“服务质量百日会战”总结大会上有一个重要环节，颁发“金点子”奖。这个奖项的设立在“医管家”由来已久，专门用来奖励那些提出创造性意见，为项目和公司解决实际问题的员工。本次会议，有数十个“金点子”获得了奖励。

“医管家”第九届“服务质量百日会战”“金点子”评选中获奖的部分员工

所有项目服务质量的检查风暴

“医管家”对于基层项目的管理从来不是放任自流，任其自生自灭成为独立的小王国，而是由专门的“品质管理部”主抓项目服务质量。本届“服务质量百日会战”中，由“医管家”“品质管理部”组成的检查组下到每一个基层项目逐条检查工作查找工作中的问题和疏漏。本次会议，“医管家”副总宋天骏的工作报告犹如一面照妖镜，照出了“医管家”项目中的管理问题。但是，工作报告中随后也提出了每项问题的解决方法。“医管家”就是在自我批评——改进——再批评的循环中不断提升自我，树立品牌，最终得到客户的认可。

梅雨季节后，海门市人民医院的“医管家”员工主动将仓库里的冬被搬出来晒太阳

一个好的团队必定是赏罚分明的团队，做到赏善罚恶才能让员工感觉公平，工作有价值，从而才能调动他们工作的积极性。在查找缺陷、自我批评之后，工作报告也公布了项目中好的做法，并奖励他们。有的项目基层员工在梅雨天过后，主动在晴好的天气将仓库中的冬被拿出来晒太阳；有的项目开动脑筋，利用随处可见的物品，花费不多的钱，却将项目食堂的环境大变样；有的项目虽然没有想出新的创意，却将平常的工作做到极致，如将工作环境做得温馨又干净整洁，将仓库中的物品码放得整整齐齐，俨然就是样板办公室和仓库，这样的团队和员工自然该得到奖励。

“医管家”在安医一附院的仓库，码放整齐

总裁寄语：“医管家”员工该放下身份“见众生”

电影《一代宗师》中章子怡扮演的宫二说，武功有三重境界：见自己，见天地，见众生。“见自己”即了解自己的优势和弱点；“见天地”即拥有自己独特的风格，并凭借这一风格从行业中脱颖而出，取得成功；“见众生”是武术的最高境界，当一个人取得成功之后，要放下已经拥有的光环，放弃以前的优势，把自己当成一个普通人，从零开始重新去认识众生。作为企业的“医管家”，则要放弃以前的的优越感，重新认识市场。

在本次会议上，“医管家”总裁朱春堂发布了工作报告——《不忘初心 继续前行》，除了强调“医管家”员工要一如既往坚持人性化、精细化服务外，更是告诫会场的500多名“医管家”员工：我们确实已经发展成为了行业内的名牌企业，但是市场时刻在变化，要是我们仍然为以往的成绩沾沾自喜、固步自封，则会很快失去自己的优势。“医管家”要想保持住行业内的地位，并在此基础上更上一层楼，则必须放下自己的优越感，近距离接触市场，认识市场的变化，对市场变化保持敏锐的洞察力，为医院提供他们最需要的的服务，为患者和家属提供最人性化的服务，这样员工自己和整个公司的发展才能与市场同步，同时立于不败之地。