服务就是一种感觉

物业服务主要是营造一种感觉，有些事可以通过结果承载，但是很多事是没有结果的。通过多年工作总结，我在想，物业服务怎么样才能让业主满意，最后得出结论，物业服务是结果和过程同样重要的行业，很多企业做了很多事，客户不一定满意，问题就在于过多的追求结果，而不追求过程，业主感受不到你的尽心尽力，要努力达到过程和结果的高度契合。

中国人的服务意识其实是很强的，但是有两个问题：一是只站在自己的角度去提供服务，和服务对象想要的契合度不高，这是理念问题；二是过分注重结果，不注重过程，顾客感受不到你是尽心尽力的，我们的服务业在需求研究、过程变化和创新服务设计等方面还需要做进一步的努力。

物业服务过程中大家总结了金字塔型的业主需求模型，发现业主主要有七大需求；第一是居家安全，第二是环境优美，第三是生活便利，第四是丰富多彩，第五是社区和谐，第六是保值增值，第七是尊贵感觉。根据业态、阶段的不同，将这些需求进行整合、组合和排序，再进行服务设计，有针对性的展开服务，就很容易达到业主满意了。

通过对物业服务做的研究，大家发现，必须挖掘出业主的真实感受，需求才能有成效。可见，服务是围绕客户需求所采取的一系列行动，物业服务的过程看得见能感知，结果也有可能完不成，但物业依然通过努力来达成满意，获得业主的首肯，提高业主的满意度。

我们力求做到以下服务程度1、物尽其用，恰到好处2、亲切而不殷勤3、周到而不繁琐4、标准而不呆板5、热情而不流于形式。

达到以下服务要求：1、微笑多一点2、抱怨少一点3、观察细心一点4、服务贴心一点5、自己多做一点6、客户方便一点

只有这样物业服务才能踏实的面对业主，提供优质的服务给予业主，得到业主的肯定，提升满意度，让物业服务踏入良性循环。