浅谈医院后勤的关键因素--服务质量(二）

服务的决定者，企业品质英国的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry（PZB,1985）提出服务品质概念模式，中心概念为顾客剑桥大学因服务质量的无形性、异质性、不可分割性和易逝性的特点，使得服务质量的衡量和评估难以控制，由是要满足顾客的需求，就必须要弥平此模式的五项缺口：

一、顾客期望与经营管理者之间的认知缺口，当企业不了解顾客的期待时，便无法提供让顾客满意的服务。

影响缺口一的因素：

1、 行销研究：行销研究归集市场信息的主要工具，此项工具运用的程度与经理人是否了解顾客对服务的期望有密切关系；

2、 垂直沟通：一线工作人员更能正确判断顾客的期望和需求，有效的沟通能帮助经营管理者收集最直接有效的顾客需求与期望；

3、 多级管理：管理层级的增多会增加上下沟通的障碍，服务业组织架构扁平化的主要目的之一就是减少沟通障碍；

影响缺口二的因素：

1、 服务承诺：企业在行动上会将企业资源分配在高度服务质量的工作上，使其具有整体提升服务品质的计划，企业也将服务质量纳入绩效考核范围内；

2、 目标设定：作业目标的设定会引导个人行为与发展，设置明确的作业目标有助于引导工作人员提供高品质的服务；

3、 标准化程度：标准化容易实施和控制，标准化的服务有利于减少顾客对标准化规格之间的差距；

4、 可行性的认知：可行性的认知来自于执行上的困难或资源的限制于管理者观念的差距，管理者认为顾客的期望不可行会增加缺口二。

影响缺口三的因素：

1、 团队合作：管理者通服务人员配合，携手合作致力于达成服务质量的使命；

2、 服务人员的能力：一线服务人员因没有受到应有的重视而导致对服务人员的能力培养不够，使得他们不能胜任工作；

3、 技术与设备：技术和设备于服务质量密不可分；

4、 质量控制系统：服务人员可以通过绩效衡量指标来判断公司认为重要的作业要素；

5、 服务过程控制：当服务人员在服务过程中有相当的自主控制能力时，能明显减少工作上的压力和无力感，这将直接表现与较佳的服务和工作绩效上；

6、 较色冲突：一线工作人员面对的是双重（企业和顾客）期望，当两者间期望不一致时，服务人员会无所适从；

7、 服务角色模糊：服务人员在不确定管理层对他们的规范和期望时会造成服务角色定位模糊；

影响缺口四的因素：

1、 水平沟通：企业内部水平沟通有助于整合组织内部各项活动，建立共识；

2、 过度承诺：当前，竞争日趋激烈，许多服务业者为了吸引顾客，增强企业优势扩大市场占有率，在对外宣传广告中加入夸张不实的宣传；

影响缺口五的因素：

1、 有形性：服务提供的环境、设备和服务人员；

2、 可靠性：正确、可靠的提供承诺的服务的能力；

3、 反应性：服务人员帮助顾客的意愿和快速服务；

4、 保证性：服务人员具有专业素养、礼貌，让顾客信任的能力；

5、 同理性：服务业者提供顾客贴心和个性化的服务；