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服务就是一种感觉

浏览次数:324 发表时间:2015-08-31 分享到:

物业服务主要是营造一种感觉,有些事可以通过结果承载,但是很多事是没有结果的。通过多年工作总结,我在想,物业服务怎么样才能让业主满意,最后得出结论,物业服务是结果和过程同样重要的行业,很多企业做了很多事,客户不一定满意,问题就在于过多的追求结果,而不追求过程,业主感受不到你的尽心尽力,要努力达到过程和结果的高度契合。

中国人的服务意识其实是很强的,但是有两个问题:一是只站在自己的角度去提供服务,和服务对象想要的契合度不高,这是理念问题;二是过分注重结果,不注重过程,顾客感受不到你是尽心尽力的,我们的服务业在需求研究、过程变化和创新服务设计等方面还需要做进一步的努力。

物业服务过程中大家总结了金字塔型的业主需求模型,发现业主主要有七大需求;第一是居家安全,第二是环境优美,第三是生活便利,第四是丰富多彩,第五是社区和谐,第六是保值增值,第七是尊贵感觉。根据业态、阶段的不同,将这些需求进行整合、组合和排序,再进行服务设计,有针对性的展开服务,就很容易达到业主满意了。

通过对物业服务做的研究,大家发现,必须挖掘出业主的真实感受,需求才能有成效。可见,服务是围绕客户需求所采取的一系列行动,物业服务的过程看得见能感知,结果也有可能完不成,但物业依然通过努力来达成满意,获得业主的首肯,提高业主的满意度。

我们力求做到以下服务程度1、物尽其用,恰到好处2、亲切而不殷勤3、周到而不繁琐4、标准而不呆板5、热情而不流于形式。

达到以下服务要求:1、微笑多一点2、抱怨少一点3、观察细心一点4、服务贴心一点5、自己多做一点6、客户方便一点

只有这样物业服务才能踏实的面对业主,提供优质的服务给予业主,得到业主的肯定,提升满意度,让物业服务踏入良性循环。

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