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服务质量是公司发展的“金钥匙”

浏览次数:369 发表时间:2015-05-29 分享到:

由行业翘楚“医管家”首创的至今已举办八年的服务质量百日会战于近期画上了圆满的句号,作为已入职近5年的我来说又一次感受到我们公司实力的壮大,认识到公司对服务质量要求的高标准,也深感作为公司管理人员的责任之重大。公司每年都会斥重金用于管理人员各方面素质提升的培训,这在展示公司成长实力的同时也彰显了公司对提高服务质量的高度重视。

说到服务,英语是service,西方管理学将其拆解smile(微笑)、excellent(出色)、ready(准备好)、viewing(看待)、inviting(邀请)、creating(创造)、eye(眼睛),整合一下就是对待客户像对待自己的家人一样给予尊重和关心,密切关注我们的客户,了解他们的需求,用真诚的微笑和出色的工作时刻准备着为客户提供服务,为他们营造温馨的工作环境,及时征询客户的意见,邀请他们对服务的过程提出意见或建议,通过持续改进创新,最终达到客户的满意。因此,服务是一个整体,它分三个层面,1、意识层面:了解服务对象的需求,有主动提供相应的服务的意愿;2、操作层面:建立满足服务对象需求的服务内容和项目,并热情、出色地完成各项服务任务;3反馈机制:及时征询意见和建议,不断改进工作,树立良好的口碑。提高服务质量就是要让这三个层面进入到良性循环状态,相互促进。

具体来说,提升服务质量需要做到以下几点:

一、 提高主观能动性,转变观念,换位思考

服务意识和服务态度是一种主观能动,是做好工作的一种主观意愿,俗话说态度决定一切,因此,我们要提高员工对服务质量重要性的认识,强化主观意愿和工作责任心。对服务质量和本职工作重要性的认识提高后,就要从务实的层面提高服务意识,也就是换位思考,让自己站在客户的角度,设身处地地从客户的实际出发,提前了解他们有哪些需求,认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求,不断充实我们的服务内容,增加满足需求的服务项目。同时,转变观念,将“顾客是上帝”的营销理念植入我们的服务意识中,把满足客户合理需求作为自己的职责,把让客户满意作为我们的工作目标,切实把客户当作家人,为他们提供相应的满意服务。

二、脚踏实地,注重细节
有了良好的服务意识和符合客户需求的服务项目后,脚踏实地地做好服务,确保每个工作环节都能精准高效完成,这是提高服务质量的关键所在。科学地制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提,而确保这些规章制度的实施是提高服务质量的重点。与此同时,建立质量跟踪机制,可以更好地掌控服务质量的好坏,审视我们服务细节中的不足,以便我们加以改进从而提升服务质量。细节决定成败,这是毋庸置疑的,一个微笑、一个小举动都有可能成就我们的工作。而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地,因此,细节对我们的服务工作起着至关重要的作用。

三、建立反馈机制,及时沟通

评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度和领导的认可程度,因此,与服务对象的沟通至关重要。建立反馈机制,及时了解客户们的意见和建议,既可以不断改进工作中存在的不足,提高服务质量,也可以增加我们在客户心中的诚信度和知名度。

当然提高服务质量并不仅仅是以上几点,还要掌握良好的业务知识和技能,加强培训等等,不一而足,这些只是我的一些心得体会和建议。在“医管家”我看到的是一个温馨、团结、有战斗力的集体,我也十分愿意在这样一个团队中,尽职尽责,为公司的发展尽绵薄之力。


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